Hiểu sâu hơn về Đạt

Đạt không nghĩ phong cách làm việc của mình bắt đầu từ những khẩu hiệu lớn. Nó bắt đầu từ ba điều rất nhỏ, nhưng nếu làm được đến nơi đến chốn thì lại không nhỏ chút nào: nhanh gọn, chính xác và đúng nhất có thể.

Trong công việc, Đạt tin rằng chín mươi phần trăm của sự chuyên nghiệp nằm ở quy trình: biết việc gì cần làm, làm đúng lúc, đúng cách, đủ căn cứ và đủ kiểm soát. Quy trình không phải để con người trở nên cứng nhắc, mà để giữ cho mọi thứ không lệch khỏi quỹ đạo khi áp lực bắt đầu xuất hiện. Mười phần trăm còn lại mới là phần khó hơn: tư duy, uyển chuyển, thức thời và hợp tình. Bởi sau cùng, một hệ thống tốt không nên được vận hành bằng cách vắt kiệt con người trong đó.

Với nhân viên và đồng nghiệp, Đạt yêu cầu sự rõ ràng và coi trọng kỷ luật. Nhưng nếu có một điều Đạt luôn cố giữ, thì đó là sự công bằng. Đạt có thể thẳng, nhưng không chơi trò đánh úp. Đạt cố gắng để người khác không có lý do chính đáng để trách, và Đạt hiểu rằng một khi mình yêu cầu người khác đúng, bản thân mình càng phải đúng trước.

Với khách hàng, Đạt giữ cho mình ba nguyên tắc: đặt mình vào hoàn cảnh của khách, lắng nghe nhiều nhất có thể và bảo vệ cả ba bên: khách, nhân viên và khách sạn. Dịch vụ không phải là cúi đầu vô điều kiện, càng không phải là nghệ thuật nói lời dễ nghe để che đi một kết quả không đủ tốt. Đạt muốn khách cảm nhận được rằng trước mặt họ là một người đang thật sự lắng nghe, thật sự hiểu vấn đề và thật sự chịu trách nhiệm với kết quả. Nếu có thể làm được, Đạt sẽ làm đến cùng. Nếu không thể, Đạt sẽ nói rõ vì sao và tìm phương án tốt nhất trong phần có thể.

Sau nhiều năm làm nghề, Đạt nhận ra phong cách làm việc của mình không nằm ở việc tỏ ra mềm hay cứng, gần gũi hay nghiêm khắc. Nó nằm ở việc trong mỗi tình huống, Đạt có giữ được tiêu chuẩn của mình hay không: biết lúc nào cần nhanh, lúc nào cần chậm, lúc nào cần nguyên tắc, lúc nào cần uyển chuyển, lúc nào cần đứng về phía con người và lúc nào cần đứng về phía tiêu chuẩn.

Không ồn ào, không phô diễn. Nhưng khi cần thì có mặt, khi làm thì làm đến nơi, và khi kết thúc thì để lại một kết quả đủ sạch để người khác có thể yên tâm bước tiếp.

Đạt khá chắc “cái tôi” là thứ không nên được nói quá to. Những gì thật sự thuộc về bên trong con người thường không cần xuất hiện bằng âm lượng lớn. Nó hiện ra lặng lẽ hơn: trong điều mình chọn bảo vệ khi không ai nhìn thấy, trong cách mình phản ứng dưới áp lực, và trong những ranh giới mình không muốn bước qua chỉ để đổi lấy sự dễ chịu nhất thời.

Nếu phải gọi tên một điều nằm ở trung tâm của nó, Đạt nghĩ đó là sự tự trọng nghề nghiệp. Đạt có thể linh hoạt trong cách làm, có thể đổi hướng khi tình huống yêu cầu, có thể lùi một bước nếu điều đó giúp công việc đi xa hơn. Nhưng Đạt không muốn đánh đổi tiêu chuẩn của mình chỉ để mọi thứ trông có vẻ dễ dàng. Với Đạt, làm nghề cũng là không cho phép bản thân trở nên cẩu thả với những việc đáng lẽ phải được làm đến nơi đến chốn.

Đạt không theo đuổi việc được tất cả mọi người yêu thích. Đạt rất tâm đắc lời của Iron Mike:" Nếu bạn kết thân được với tất cả mọi người thì bạn đang kết thù với chính bản thân mình". Đạt cho rằng trong công việc, sự tin cậy ở lại lâu hơn sự yêu thích. Người khác có thể không phải lúc nào cũng đồng ý với cách Đạt làm, nhưng Đạt muốn họ hiểu rằng đằng sau đó là một hệ giá trị rõ ràng, không phải một cảm xúc nhất thời.

Trong ngành dịch vụ, Đạt tin sự tử tế chỉ có giá trị thật sự khi đi cùng tiêu chuẩn. Không có tiêu chuẩn, tử tế rất dễ biến thành dễ dãi; thiếu sự thấu hiểu, nguyên tắc cũng có thể trở thành cứng nhắc dưới một cái tên đẹp hơn. Đạt cố gắng đứng giữa hai điều đó: đủ mềm để hiểu con người, đủ cứng để bảo vệ điều đúng, và đủ tỉnh táo để không đặt cái tôi của mình vào trung tâm của mọi thời điểm khó khăn.

Đạt tin người làm vận hành giỏi không phải là người không gặp vấn đề, mà là người không để bản thân trở thành một phần của vấn đề. Khi áp lực tăng lên, một cái tôi không được kiểm soát rất dễ biến thành tiếng ồn. Vì vậy, Đạt cố gắng giữ cho mình đủ bình tĩnh để nhìn đúng việc, đủ rõ ràng để chọn đúng cách, và đủ tử tế để không làm tổn thương những người cũng đang cố gắng trong cùng một tình huống.

Sau cùng, cái tôi mà Đạt muốn giữ không phải là một cái tôi ồn ào. Nó giống một chiếc neo bên trong hơn: giúp Đạt vững hơn khi mọi thứ rối lên, rõ hơn khi phải lựa chọn, và tử tế hơn ngay cả khi tử tế không phải là lựa chọn dễ dàng nhất.

Làm trong ngành dịch vụ đủ lâu khiến Đạt không còn vội đánh giá con người chỉ qua một khoảnh khắc. Nghề này cho Đạt thấy người ta trong rất nhiều trạng thái: lịch thiệp khi mọi thứ thuận lợi, khó chịu khi mệt mỏi, im lặng khi thất vọng, gay gắt khi cảm thấy mình không được lắng nghe. Nghề này cũng cho Đạt thấy chính mình trong những ngày không đủ bình tĩnh, những lần xử lý chưa trọn vẹn, những quyết định đúng về lý nhưng vẫn để lại một khoảng lặng rất khó gọi tên.

Đạt nghĩ ai làm nghề đủ lâu cũng sẽ mang theo vài vết sẹo. Không phải loại vết sẹo để đem ra kể như chiến tích, mà là những dấu nhỏ nằm lại sau các tình huống mình từng ước có thể làm tốt hơn. Có những chuyện đã giải quyết đúng quy trình nhưng vẫn không làm ai thật sự nhẹ lòng. Có những lời xin lỗi nói ra rất đúng lúc nhưng vẫn không kéo lại được cảm xúc đã rơi xuống. Có những khoảnh khắc mình hiểu vấn đề, hiểu cả con người phía trước, nhưng vẫn bất lực vì giới hạn của hệ thống, của thời gian, của nguồn lực, và đôi khi của chính mình.

Chính những điều đó khiến Đạt học cách nhìn con người chậm hơn. Phía sau một yêu cầu đôi khi là một nỗi bất an. Phía sau một thái độ khó chịu đôi khi chỉ là một con người đang không ở phiên bản tốt nhất của mình. Và phía sau một nhân viên mắc lỗi đôi khi không phải là sự cẩu thả, mà là lưng đã dựa tường, sợ hãi, hoặc đơn giản chỉ là một ngày quá dài mà không ai thật sự hỏi họ đã ổn hay chưa.

Vì vậy, Đạt không xem sự tử tế là việc làm vừa lòng tất cả mọi người. Nếu tử tế chỉ là gật đầu, mỉm cười và tránh va chạm bằng mọi giá, thì đó chỉ là một hình thức né tránh đang mặc cái áo đẹp hơn. Với Đạt, tử tế đôi khi là lắng nghe đến cùng, đôi khi là nói ra sự thật dù biết sẽ đau, đôi khi là đặt ra giới hạn cần thiết, và đôi khi chỉ đơn giản là không làm cho một tình huống vốn đã khó trở nên nặng nề hơn.

Đạt xem dịch vụ là nghệ thuật làm cho những điều phức tạp của con người trở nên dịu nhẹ hơn một chút. Một lời giải thích rõ ràng, một thái độ bình tĩnh, một sự có mặt đúng lúc có thể không thay đổi được cả sự việc, càng không thay đổi được cả cuộc đời ai. Nhưng nó có thể làm một khoảnh khắc bớt tệ đi. Và trong một thế giới vốn đã có quá nhiều điều khiến con người mệt mỏi, đôi khi bớt tệ đi cũng là một đóng góp tử tế.

Sau nhiều năm, Đạt hiểu ra rằng có những ngày mình không thể làm gì hơn ngoài việc chọn phương án ít tổn thương nhất, giữ cho mọi thứ không đổ vỡ thêm, rồi lặng lẽ học từ phần chưa làm được. Nhưng có lẽ chính ở đó, nghề này dạy Đạt nhiều nhất về người và về đời: con người, hệ thống, và cả bản thân mình đều không hoàn hảo. Điều còn lại là cách mình hiện diện trong những va chạm ấy: hấp tấp hay bình tĩnh, phán xét hay tìm hiểu, hơn thua hay giữ lại một chút trật tự, một chút chân tình, một chút tử tế cho nhau.